novembro 12, 2020

Publicado por: Clave Consultoria

Experiência do Colaborador: O RH como parceiro estratégico do negócio

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Muito além do clima organizacional, o conceito de experiência do colaborador trata da vivência completa de cada profissional que interage com a sua empresa.

Desde que o colaborador assina o contrato até o instante em que ele deixa a organização, todas as impressões, opiniões e sentimentos contam.

Momentos como o recrutamento, onboarding, os primeiros treinamentos, o primeiro reconhecimento, a conquista da promoção e outros são marcos na trajetória de seus colaboradores.

Hoje trouxemos João Altman, Diretor Executivo de RH na VR Benefícios para conversar conosco sobre como a experiência do colaborador se tornou tema de grande importância na VR.

Oi João, super obrigada. Bem-vindo, uma honra e um prazer te ver por aqui. Antes de qualquer coisa me deixa te apresentar, João Altman, diretor-executivo de pessoas e cultura da VR. João está numa história super bacana, pensando na experiência do colaborador e a gente trouxe ele aqui um pouquinho para contar.

João antes da gente começar este bate papo, conta um pouquinho de quem é você, para quem não te conhece nem nunca te viu.

Primeiro obrigado, Débora pelo convite. É um prazer estar com vocês da Clave. A gente já se conhece há um bom tempo, temos alguns trabalhos junto.

Eu trabalho com recursos humanos há um bom tempo. Comecei minha carreira no mercado financeiro, passei por Santander, Citibank (um bom tempo no Citibank), depois fui para Disney trabalhar na divisão da ESPN no Brasil e sempre com recursos humanos.

Assumi esse desafio na VR a quase dois anos, liderando toda a estrutura de pessoas e cultura, e tem sido um prazer evoluir junto com a evolução dessa carreira. A Evolução desta profissão de pessoas e cultura cada vez mais influente e importante nas organizações.

João você contou muito para mim a respeito de experiência do colaborador e eu achei essa história muito interessante, e eu queria que você contasse para as pessoas como é que é experiência do colaborador na VR.

Em vez de falar experiência na VR, a gente fala muito da jornada do colaborador. A jornada que começa desde a atração, do primeiro contato com a marca VR como marca empregadora através das mídias sociais, diversos ambientes onde a gente busca candidatos interessados em trabalhar na VR e passa por diversas etapas.

Uma experiência do candidato, junto a nossa equipe de recrutamento, passa também pelo processo de admissão e integração de onboarding desse profissional na VR, conhecendo um pouco da nossa cultura. Entrevistas de 45, de 90 dias, para acompanhar essa evolução, processos de desenvolvimento, de treinamento, de reconhecimento.

E a gente vai acompanhando todas as etapas, até eventualmente o processo de saída, onde a gente também acompanha, buscar informações, entendimento e cada vez mais aprender com todos os processos.

Quando a gente fala dessa jornada, Débora, e o que é interessante dizer é que a gente também busca olhar para as personas, não só para jornada, mas também quais são as pessoas que a gente tem. Não dá para ter uma única jornada para todo funcionário VR.

Então a gente tenta, utilizando os novos métodos, essa nova forma de organizar um ciclo de desenvolvimento de iniciativas de experiência para o cliente também para o cliente interno, o nosso funcionário. Olhando as personas, a gente tenta de maneira customizada oferecer uma melhor experiência possível para o indivíduo. Dessa forma que a gente busca olhar para essa jornada e para que essa experiência possa ser a melhor experiência possível para o nosso colaborador.

Bacana João, e isso é super legal porque é um tema que está bem em alta. Como eu proporciono uma jornada, uma trilha de aprendizagem que seja individual. Que eu adquiro conhecimentos que são necessários para o meu desenvolvimento. Que é um pouco diferente do conceito que víamos no mercado que é, todo mundo sai do ponto A para o B e depois vamos todos juntos.

Quando você me diz, poxa deixa eu entender o que vai ser importante para o seu desenvolvimento nesse momento, eu entendo que você tem uma série de indicadores aí mapeados de acompanhamento. Hoje, o que você olha? Quais são os principais indicadores que você acompanha nessa jornada e de que forma isso se conecta com o negócio? Porque la no final da conta, a gente fala que todos esses KPIs de gente impactam diretamente no negócio. Conta para a gente um pouquinho.

Ótimo você tocar nesse assunto, porque de fato para você fazer uma atuação customizada ou você precisa de muita gente ou você precisa de muita tecnologia, muita informação para você conseguir através de dados e de análises oferecer essa experiência customizada e bem assertiva.

Hoje a gente evolui bastante nesse sentido. É bom lembrar que a VR é uma empresa com mais de 40 anos de atuação no mercado nacional, mas é uma empresa que vive o seu tempo, é uma empresa que sempre está se atualizando buscando atuar com as melhores práticas de mercado. Hoje a VR cada vez mais é uma empresa focada em dados, automação, uma empresa focada em análise de informação para que a gente possa oferecer as melhores experiências para os nossos clientes e para os nossos funcionários.

A área de pessoas tem uma série de ferramentas que nos ajudam nesse sentido, desde a base de dados de funcionários totalmente conectada com as nossos ferramentas, na nossa folha, as nossas soluções de pesquisa de engajamento interno, sistemas de gestão de performance, tudo isso conectado a uma base de dados onde a gente extrai uma série de indicadores que nos ajudam a fazer esses recortes e desenvolver soluções customizadas e bastante assertivas.

Hoje olhamos bastante para indicadores como engajamento na empresa, NPS interno que chamos de eNPS, olhamos também para indicadores tradicionais como turnover, o próprio headcount por receita, por faturamento, são indicadores que fazem parte do nosso dashboard tradicional da área de pessoas. Também temos olhado bastante para o indicador de maturidade na evolução digital no entendimento da cultura digital, visto que isso é um fator importantíssimo para alavancar os nossos negócios. A gente sabe que quanto mais madura for uma organização no conhecimento, na cultura digital, mais fácil vai ser ela estar  próxima do cliente, entendendo suas necessidades, colocando o cliente no centro do negócio, para que a gente possa de fato oferecer mais tempo, uma vida melhor que é o propósito afinal da VR benefícios.

João, quando você conta a respeito disso, parece tudo tão fluido, tudo tão fácil mas a gente sabe que existem RHs e empresas que hoje ainda tem um pouco de dificuldade em tangibilizar tudo isso, os indicadores de engajamento tem impacto no resultado financeiro, ali no final da conta né.

Como fazer ou qual é o papel do RH dentro desse processo? Porque muitas vezes eu vou lá, faço uma análise que é uma análise de pessoas, para dizer se as pessoas estão não estão engajados. Legal, mas isso impacta no que? Então, este depois, pelo que você traz, pelo que eu conheço da sua história, ele é importantíssimo.

Agora qual o papel? Como RH articula isso para levar isso como um dado que é um dado importante?

Eu até começaria um passo anterior, que é como você constrói essas soluções, e essa talvez seja a chave do sucesso. É você construir em conjunto com seu cliente, construir em conjunto com as áreas. Cocriar, colaborar, você ser bastante empático com as necessidades do negócio, com o dia a dia do negócio, com as pessoas do negócio que estão conduzindo essas iniciativas, para que você possa ser bastante assertivo nas suas ações.

Ter dados, ter indicadores é um passo, é uma premissa importante cima para que você possa fazer qualquer tipo de ação. Mas a partir disso, chamar para construir junto. A gente tem que sair desse papel de pessoas, onde a gente praticamente tinha o domínio total do desenvolvimento, chegava com produto pronto e quase que obrigava os nossos clientes a utilizarem os nossos produtos. Muitas vezes faziam porque o RH mandou e isso gerava uma frustração em todos os lados, seja no lado do cliente, que muitas vezes não via valor agregado naquela solução ou seja do lado da RH, que muitas vezes tinha que ficar pedindo para os clientes que utilizarem, para os nossos parceiros utilizarem os produtos que foram desenvolvidos.

Quando você traz para construir junto, você ganha comprometimento, você ganha participação e envolvimento, e partir daí a gente passa aquela iniciativa para serem iniciativas da empresa, uma iniciativa de negócio, que o cliente entende que aquela iniciativa vai apoiá-lo na alavanca dos seus negócios.

Eu te digo vários exemplos, desde a parte de melhorar o engajamento dos profissionais para facilitar a retenção de talentos e a redução de turnover e automaticamente gera savings importantes para o seu negócio. Além disso, nesse aspecto do conhecimento da transformação digital, essas jornadas facilitam com que a gente desenvolva soluções que tragam em um envolvimento do cliente externo, do cliente na ponta, trazendo resultados talvez muito mais interessantes ou mais assertivos para o negócio, porque essa iniciativa começou na preparação desses profissionais que vão atuar na ponta. Então de maneira bastante clara, é construir junto, com o RH sendo um facilitador deste processo, mas não o único direcionador das iniciativas de pessoas, mas trazendo pessoas como uma responsabilidade de toda a empresa.

E é claro que a gente encontra barreiras e desafios. Estamos articulando para vender uma ideia, para entender se aquela necessidade fará sentido para o meu cliente interno. O RH se coloca como grande facilitador aí para tentar fazer com que a estratégia de pessoas esteja casada com a estratégia do negócio.

O que que você enfrentou, falando em de principais desafios? Quando você fala a respeito de, poxa, comecei lá influenciando, entendendo, ouvindo, sendo empático com meu cliente interno para pensar se o que eu tinha de estratégia de RH, de programas, projetos e tudo mais faria sentido para ele. Eu sei que nem tudo são flores né, no meio do caminho…

 Você consegue contar, tangibilizar pra gente o que realmente foi um golaço, porque a gente construiu em time, esse input do meu cliente interno foi super bacana, não sei o que você pode abrir que já teve oportunidade de fazer, mas eu sei que tem muita história legal para contar.

Eu acho que um exemplo muito legal para compartilhar aqui, Débora, é a pesquisa interna que fazemos de engajamento semanal. É uma pesquisa recorrente, já tivemos uma mudança conceitual na empresa, as pessoas estavam acostumadas com aquela pesquisa anual ou bi anual de clima, engajamento nas empresas. Pesquisas longas, com 60, 80 perguntas que você respondia uma vez por ano ou a cada dois anos, e depois isso derivava uma série uma série de estudos, onde você apresentava depois de um certo tempo, e para depois desenvolver os planos de ação e atuar nos pontos mais críticos novamente.

Os tempos mudaram, a dinâmica do negócio, do mercado, mudou. A gente não tem mais esse tempo e a instantaneidade, a necessidade de você ter resultados rápidos te exigem ter uma instantaneidade na identificação dos pontos críticos.

A gente resolveu apostar numa ferramenta que trouxesse calor do dia a dia. É uma pesquisa semanal com cinco perguntas onde todos os funcionários respondem e a partir dali a gente consegue ter um engajamento e um NPS, além de uma evolução em 10 fatores que envolvem a satisfação do profissional com a empresa, e a partir disso os gestores conseguem traçar planos de desenvolvimento em parceria com a área de pessoas, a fim de atacar esses principais temas.

No início a dificuldade era enorme por diversas razões. Primeiro convidar essas pessoas a participarem desse processo, porque muitas delas eram céticas com relação ao resultado. Muitas vezes respondiam porque estavam acostumados com as pesquisas antigas, respondiam e não viam a evolução a partir dessas pesquisas. Do outro lado os gestores com uma preocupação de serem expostos, de terem essa transparência exposta para toda a alta liderança da empresa, e com isso fosse identificado qualquer tipo de gap do ponto de vista de gestão, de qualidade da liderança.

Então no início a gente realmente foi aumentando aos poucos o nível de participação e o nível de envolvimento desses próprios gestores no incentivo as suas equipes. Quando os funcionários perceberam que de fato muitas das iniciativas que estavam sendo desenvolvidas vinham da sugestão dos próprios funcionários, e que os gestores viam que quando eles olhavam com mais critérios para essa pesquisa eles conseguiam uma evolução significativa nos números, e que aquilo gerava maior engajamento e uma redução de turnover e uma maior atração inclusive por indicações de funcionários bem satisfeitos, a própria pesquisa acabou se tornando algo bastante comemorado na empresa. Foi elevada a uma das principais ferramentas de gestão de pessoas.

Então de fato é que começar pequeno, num conceito ligado a todas essas incentivas ágeis, de você começar pequeno, fazendo um MVP, um teste e falha rápido e aprende rápido e novamente inicia esse ciclo, evoluindo constantemente.

A gente lançar evoluções constantes desta ferramenta, se tornando algo bastante importante. Eu posso te dizer que a nossa evolução foi muito grande de um ano para cá, a gente está com um ano e meio já dessa ferramenta e a gente hoje tem o nosso maior índice de participação, de quase 80% das pessoas respondem a pesquisa semanalmente. Hoje temos o NPS mais alto da empresa desde que a gente começou a medir, o mais alto índice de engajamento e hoje o menor percentual de turnover da empresa desde que a gente começou a medir junto com esse dashboard.

De fato, não é um resultado só na área de pessoas, mas é área de pessoas oferecendo facilitação, uma consultoria adequada e ferramentas adequadas para que os líderes assumam esse papel e a responsabilidade de ter uma empresa com um índice de engajamento cada vez mais alto, porque isso vira negócio.

João, as vezes as pessoas podem olhar para isso e dizer, ah é fácil, o João está na VR, tem uma estrutura que consegue analisar dados, vendeu para os executivos, o projeto foi um sucesso.

Hoje que dicas você daria, e aí independente do porte da empresa, se o RH está mais ou menos estruturado, como eu inicio isso? Como eu provo meu valor enquanto área de pessoas, e de que forma eu realmente cumpro meu papel? A área de pessoas passou a ter um papel diferente e isso vem em uma linha cada vez mais evolutiva, de antes o RH era visto como quem mandava fazer treinamentos e ações, e agora passa a ser um grande parceiro de negócios.

Qual a dica que você deixa para as pessoas que precisam começar todo esse processo?

Essa é uma boa pergunta, porque você tem diversos tamanhos de empresas e diversas realidades.  Eu iniciaria realmente entendendo o papel da área de pessoas.

Um dos principais papéis da área na VR é essa disseminação da cultura da empresa. Isso passa não só de uma área de pessoas como também toda essa transformação digital que a VR e passa que hoje tá dentro dessa estrutura de pessoas e culturas incluindo inclusive os agilistas, os agile masters, que são profissionais responsáveis por acelerar a gestão dentro dos padrões da empresa, utilizando metodologias que sustentem toda essa transformação cultural esse pensamento mais moderno.

Não necessariamente precisa ter essa estrutura e todas as ferramentas que você comentou, o primeiro passo é você ouvir seus funcionários e ouvir a liderança para entender quais são, qual o propósito da empresa, qual é a real existência daquela empresa. E a partir disso, desenvolver ações que engajem seus funcionários. Não necessariamente isso passa por grandes investimentos, hoje o mundo de RH evoluiu muito rápido em ferramentas e soluções que não necessariamente demandam muito investimento, principalmente no que a gente chama de HRtechs, onde você tem uma série de soluções à disposição para pequenas empresas, onde você paga muitas vezes por usuário e você consegue ter uma experiência muito similar a grandes empresas com pouco investimento. Isso traz uma série de resultado para gestão de RH.

Então o que eu diria para esses gestores é: conheçam o propósito da empresa, se não tiver estimulem para que os líderes, executivos ou acionistas, ou dono da empresa reflitam a respeito disso e também aproveite para conversar, para escutar muito os seus profissionais e um convite para empresa como um todo de colaborar e cocriar em conjunto.

Saiam desse papel de que só quem entende ou quem é responsável por pessoas é a área de RH. O RH tem que ser um grande facilitador, um grande mobilizador da cultura e um grande facilitador de ferramentas e práticas de gestão cada vez mais modernos e conectadas, para transformar aquela experiência do colaborador, que foi aquilo que a gente conversou no início da nossa conversa, numa experiência cada vez mais rica, cada vez mais motivadora, para que isso de certa forma alavanque os seus negócios.

A gente tá falando de algo que no fim vai ser transformado em resultado, de pessoas mais motivadas, mais conectadas com propósito da empresa vão entregar melhores resultados.

Isso é numérico, né João. Diversas pesquisas já comprovam isso.

João, bom, eu adoraria ficar aqui a tarde inteira batendo papo com você, tem muita história para contar, acompanhei a evolução da área de pessoas e cultura na VR, é um trabalho muito bacana, mas infelizmente até pela questão do tempo isso não é possível.

Queria te agradecer imensamente pela sua disponibilidade. Fica aqui o convite para você voltar mais vezes para contar da evolução de todos esses projetos. Vamos enfrentar um cenário pós pandemia, como fizemos para enfrentar tudo isso, então já fica o convite para você voltar mais vezes.

Débora, eu que agradeço o convite. Também fica aqui o convite para todos que se interessaram que nos sigam nas redes, a gente tem o nosso LinkedIn que está sempre atualizado com uma série de iniciativas, principalmente da área de pessoas e cultura, mas também dos produtos e serviços ao cliente.

Temos uma série de coisas que temos feito e fazemos questão de compartilhar porque temos muito orgulho na VR do que a gente faz para os nossos colaboradores. Na VR temos a premissa de falar que tudo que a gente faz, a gente faz de dentro para fora. Então é sempre olhando para dentro porque a gente fala que colaboradores motivados acabam expandindo essa alegria para os nossos clientes e tornando consequentemente verdadeira essa experiência.

Debora Honda

É sócia diretora da Clave Consultoria, atua há mais de 15 anos em projetos de ganho de performance e aprendizagem nos principais setores da economia. Especialista em Mapeamento de Perfil com projetos nacionais e internacionais de transformação do ambiente organizacional. Pesquisadora sobre os impactos da transformação digital no futuro do mercado de trabalho, já auxiliou grandes companhias na construção de suas estratégias de Talent Management.

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